Case Study ALTAnet su cliente Brown Service s.r.l.
Automazione nella acquisizione e gestione dei ticket e interventi sul campo
Il cliente e la sfida
Il nostro cliente, un'azienda leader nel settore dei servizi tecnici, si trovava ad affrontare problematiche legate alla gestione complessa e dispendiosa in termini di tempo per l’acquisizione delle richieste di intervento, derivanti via e-mail. Con un elevato volume di ticket da processare, l’azienda cercava una soluzione in grado di ottimizzare la gestione delle richieste in ingresso, migliorare la pianificazione degli interventi e ridurre i tempi di risposta. La sfida principale era trovare un sistema che potesse automatizzare il processo, garantendo al contempo precisione, tempestività e pieno controllo. Allo stesso tempo, la soluzione ottimale ricercata, era mirata a snellire le attività burocratiche dei dipendenti e dei tecnici, soprattutto fuori dall’ufficio, direttamente sul sito dell’intervento e con la necessità di formalizzare la risoluzione dell’intervento tramite la firma di un rapportino di lavoro.
La soluzione presentata: Odoo per la gestione automatizzata dei ticket
In partnership con Odoo, ALTAnet ha implementato la soluzione di Odoo in Cloud per garantire un efficiente ed immediato sistema di gestione dei ticket, completamente automatizzato. La soluzione è stata progettata per rivoluzionare la gestione delle richieste di assistenza dei clienti. Nello specifico, è stato creato un sistema che scansiona a cadenza regolare ogni cinque minuti la casella di posta elettronica che riceve le numerose richieste di intervento. A seguito della scansione, il sistema acquisisce automaticamente i dati necessari per la creazione del ticket (ad esempio i nominativi dei clienti e le rispettive aree di competenza, ecc…).
Sulla base delle richieste ricevute dal cliente Brown Service, è stata implementata la soluzione Odoo per l’acquisizione, la creazione, la pianificazione e l’assegnazione dei ticket ai diversi dipendenti, il tutto in modalità completamente automatizzata.
Questa soluzione ha consentito di eliminare il rischio di errore umano nell'assegnazione dei ticket e di accelerare notevolmente i tempi di elaborazione, riducendo i ritardi operativi e migliorando l'efficienza dell’intero team.
Automazione della pianificazione: efficienza e precisione
Il cuore della soluzione risiede nell’acquisizione e nella pianificazione automatica degli interventi. Il sistema, una volta ricevuta via e-mail la richiesta di intervento, genera automaticamente una pianificazione precisa per ogni intervento, assegnando i tecnici disponibili e qualificati. Questo meccanismo elimina i passaggi manuali, aumentando la velocità del processo e garantendo una gestione accurata delle risorse.
Mappatura e navigazione degli interventi
Una funzionalità interessante della soluzione implementata consiste nella mappatura completa degli interventi. Attraverso l’applicazione mobile infatti, i tecnici possono visualizzare in tempo reale l’elenco delle attività programmate per la giornata, avviare la navigazione verso il sito dell’intervento e operare in autonomia direttamente dal proprio mezzo di trasporto aziendale. Tutto questo riduce al minimo i tempi morti e migliora l’efficienza operativa.
Gestione digitale dei rapportini con Odoo
Tramite la soluzione realizzata è possibile gestire digitalmente i rapportini di intervento. Al termine di ciascun lavoro, il tecnico può far firmare il cliente direttamente su tablet, senza bisogno di documentazione cartacea. I rapportini firmati vengono immediatamente registrati nel sistema, garantendo una tracciabilità totale e riducendo i tempi di gestione post-intervento.
Risultati ottenuti: riduzione dei tempi e maggiore controllo
Il sistema di gestione automatizzata dei ticket ha trasformato il modo in cui il nostro cliente gestisce le richieste di assistenza, migliorando la tempestività delle risposte, l’efficienza operativa e la soddisfazione dei clienti. La soluzione implementata ha dimostrato che l’automazione dei processi può offrire un notevole vantaggio competitivo, consentendo all’azienda di concentrarsi maggiormente sulle attività a maggior valore aggiunto, riducendo al minimo i compiti ripetitivi e manuali. Infatti, grazie alla gestione automatizzata dei ticket, le operazioni che prima richiedevano un intervento manuale e complesso, sono ora eseguite automaticamente, consentendo una gestione più fluida e precisa. In particolare, il cliente ha riscontrato:
- una riduzione dei tempi di assegnazione dei ticket grazie alla scansione automatica delle e-mail ogni 5 minuti;
- una maggiore efficienza nella pianificazione degli interventi, con una riduzione dei ritardi operativi;
- la semplificazione del processo di firma dei rapportini, eliminando l'uso della carta e migliorando la gestione documentale;
- una maggiore autonomia dei tecnici sul campo, grazie alla mappatura digitale e alla navigazione integrata nell’app;
- una significativa riduzione delle attività post-intervento, grazie alla firma del rapportino di lavoro direttamente a fine intervento;
- una significativa riduzione della possibilità di errore umano e della perdita di informazioni, grazie all’acquisizione automatica delle richieste di intervento e alla centralizzazione dei dati in un’unica soluzione.
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